Ce qu’il faut savoir sur l’évolution rapide des calls center

Les calls center connaissent actuellement un vrai succès. Nous pouvons ainsi observer des milliers d’entreprises ayant opté pour cette solution d’agencement des locaux. Le phénomène se développe également dans certains pays d’Europe comme la Suisse ou la France. Alors que faut-il connaître réellement sur ces prestataires se spécialisant dans le gestion de la relation client ?

Qu’y-a-t-il derrière les calls center ?

Le terme anglais « call center » se traduit littéralement en français par « centre d’appel ». Ce sont des entreprises qui proposent des services d’accès à distance par téléphone. Elles se sont dotées de solutions CRM et de solutions télécoms innovantes pour mieux répondre aux besoins des clients.

Des géants tels que Amazon et Fnac n’hésitent pas à confier aux Calls centers leur hotline. En Afrique, Madagascar figure parmi les destinations appréciées de ces donneurs d’ordre. La fiabilité et la qualité des prestations font partie des qualités qu’ils recherchent auprès d’un call center Madagascar.

La bataille est d’ailleurs déjà gagnée en ce qui concerne les centres d’appel sur la Grande île. La plupart des prestataires ont réussi à satisfaire leurs clients grâce à une prestation téléphonique irréprochable en matière de traitement des appels. Par le biais de superviseurs compétents, leurs agents sont régulièrement formés sur les dernières exigences sur le marché. Ces formations visent à instaurer une aisance relationnelle dans les discussions avec les clients.

Autour des prestations proposées par les Calls center

A Madagascar comme ailleurs, les calls center traitent généralement des appels sortants et/ou entrants. Pour la première prestation, les téléconseillers peuvent être amenés à faire de la prospection, voire de la vente à distance. Le service peut également concerner une publicité pour une marque particulière. Les centres d’appel pourront également réaliser des sondages, ainsi que différents types d’enquêtes de satisfaction.

Pour les appels entrants, la mission des centres consiste à répondre aux questions des clients. Dans ce contexte, le service peut se faire dans le cadre d’un service après-vente ou d’une prise de commandes. Par exemple pour les cabinets médicaux, les appels peuvent concerner des prises de rendez-vous. A travers cette prestation, le téléconseiller peut délivrer des informations aux consommateurs. Pour cela, il effectuera l’appel par le biais d’un numéro à tarification spéciale ou d’un numéro vert.

Pour réussir leurs missions, les calls centers recourent à divers outils de communication multi-canal. Les procédures de travail ont été nettement améliorées avec l’avènement des supports comme la VoIP. Pour la prise en charge de la commande, le traitement des directives se feront dans un délai très bref. Cela permet d’assurer le lancement rapide et efficace d’une campagne.

Les conditions de travail dans les calls center

Avec le temps, les conditions de travail dans les calls center se sont améliorées considérablement. Les opérateurs sont en mesure de garantir un service de qualité. Côté rémunération, le salaire attractif dans ces centres constitue une motivation pour les jeunes.

Bien sûr, des dérives existent encore dans certains pays comme ceux en Afrique de l’Ouest. Par exemple, il existe des entreprises qui imposent une cadence trop rythmée pour les salariés. Pour certains, le problème récurrent se pose dans le salaire lui-même qui est trop faible. Afin de limiter ces pratiques, des labels ont alors été mis en place comme la Norme française ou NF Service.